CRM w przedsiębiorstwie.

CRM czyli Customer Relationship Management oznacza system zarządzania relacjami z klientami. Jest to pewnego rodzaju filozofia funkcjonowania firmy, która na pierwszym miejscu stawia klientów przedsiębiorstwa. Następuje zatem odejście od krótkoterminowego zysku firmy. System bowiem zakłada, że najważniejszym celem każdego przedsiębiorstwa są właściwe relacje z klientami. Choć CRM funkcjonuje już od kilkudziesięciu lat,  jest on nadal mało docenianym stylem zarządzania. Firmy zarówno średnie jak i te duże bardzo rzadko decydują się na wprowadzenie systemów informatycznych klasy CRM.

Jednak uruchomienie takiego systemu bardzo ułatwia pracę handlowcom oraz wspomaga obsługę po sprzedażową. Program ten może być w formie oddzielnej aplikacji lub stanowić  jeden z modułów zintegrowanego systemu informatycznego takiego jak SAP czy IFS.

Proces pozyskiwania nowych klientów jest bardzo kosztowny. Szacuje się, że jedynie 1% wykonanych rozmów telefonicznych przynosi spodziewane rezultaty w postaci podpisania umowy z kontrahentem. Natomiast właściwe zaprojektowany i wdrożony system CRM umożliwia znacznie ograniczenie kosztów pracy działu handlowego. Program, pozwala na dokonanie analizy klientów dostępnych w bazie danych  i wybranie jedynie tych, którzy potencjalnie mogą być zainteresowani dokonaniem transakcji. Ponadto każda firma powinna przywiązywać szczególną  wagę do zasady Pareto 20/80, która mówi, że 20% procent klientów decyduje o 80% zyskach przedsiębiorstwa.

Odpowiednia selekcja nabywców pozwala wyodrębnić klientów kluczowych, dla których powinny być stosowane specjalne preferencje, na przykład w postaci rabatów czy wydłużonych terminów płatności. Nie oznacza to oczywiście, że pozostali klienci powinni być traktowani w jakiś zdecydowanie gorszy sposób, gdyż byłoby to sprzeczne z filozofią CRM. System relacji z klientami umożliwia również utrzymywanie relacji z nabywcą po podpisaniu umowy, a także po jej sfinalizowaniu.

Służą temu przede wszystkim działy contact oraz call center, które przy wsparciu systemów informatycznych umożliwiają komunikowanie się z klientem. Wiele informacji może być udzielanych bez udziału człowieka, jak na przykład powiadomienia sms-em o zbliżającej się płatności. System informatyczny może również współgrać z człowiekiem. W momencie, gdy kolejne ponaglenia nie przynoszą rezultatu program może połączyć telefonicznie konsultanta z klientem, który zalega z zapłatą.

[note]Systemy informatyczne klasy CRM pełnią trzy podstawowe funkcje:

analityczną, przetwarzają dostępne dane i wyszukują informacji na temat upodobań, preferencji klientów.

operacyjną, system ułatwia zadania pracownikom obsługi klienta, przekazuje im informacje i zadania do wykonania.

komunikacyjną, część problemów może być rozwiązanych przez system bez udziału człowieka, na przykład informowanie o promocjach, płatnościach itp. [/note]



CRM umożliwia zredukowanie kosztów w przedsiębiorstwie. Pozwala także na pozyskiwanie wartościowych klientów, oraz na powstrzymaniu ich przed odejściem do konkurencji. Szacuje się, że zdobycie nowego klienta jest nawet 10-krotnie droższe niż utrzymanie już istniejącego.

CRM poprawia przepływ informacji w każdym przedsiębiorstwie, znacznie eliminuje możliwość popełnienia błędu przez człowieka. Nawet bez specjalistycznego oprogramowania komputerowego system może być wprowadzony w firmie. Dzięki temu małe firmy mogą skupić swoją uwagę na właściwej organizacji, profesjonalnej obsłudze klienta, czy też stosowaniu promocji i upustów dla stałych klientów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *