Co zrobić, gdy klienci zaczynają odchodzić do konkurencji?
Większość firm skupia się na zdobyciu nowych klientów.
Ciągłe rosnąca konkurencja oraz dążenie do zwiększenia zysków powoduje, że firmy nie poświęcają należytej uwagi obecnym klientom.
Aby jednak zagwarantować sobie rozwój firmy konieczne jest przygotowanie strategii postępowania z obecnymi klientami.
Strategii, która nie będzie opierała się na ślepym obniżaniu cen, a na przemyślanych działaniach marketingowych. Tylko tak przygotowana strategia pozwoli pokonać konkurencję i zwiększy szansę na sukces.
Strata klienta zdarza się każdej firmie. Jednak strata klienta na stałe jest sytuacją, której powinieneś za wszelką cenę się wystrzegać. Gdy taka sytuacja jednak się wydarzy musisz sprawić, aby klienci wrócili do ciebie.
Jednym z najbardziej potężnych narzędzi, które umożliwią Ci zbadanie czynników jak spowodowały odejście twoich klientów jest ankieta satysfakcji.
Czytanie ankiet wypełnionych przez klientów, którzy zdecydowali się od Ciebie odejść będzie bardzo bolesne, jednak musisz być na to przygotowany i zapoznać się z każdą podaną przez nich informacją.
Twoi klienci odeszli od Ciebie, bo mieli ku temu powody.
Tym powodem bardzo rzadko będzie zbyt wysoka cena. Będzie to bardzo często jakieś działanie, jakie podjąłeś, lub też nie podjąłeś, coś na temat Twojego produktu, usług lub na temat komunikacji, jaką prowadziłeś z klientem. Jeden lub więcej z tych czynników spowodowały, że klient przeszedł do konkurencji.
Najlepiej będzie, jeśli badanie satysfakcji przeprowadzi firma zewnętrzna.
Ludzie są z reguły mili. Nie będą chcieli Cię obrazić i nie podadzą rzeczywistych powodów, dla który już z Tobą nie współpracują. Jednak będziesz bardzo zdziwiony jak brutalnie szczerzy potrafią być ludzie, jeśli komunikują się z kimś z zewnątrz. Dlatego zdobądź profesjonalną pomoc.
Kiedy już usłyszysz prawdę na pewno pojawią się elementy w Twojej firmie, które będą wymagały zmiany.
Tylko od Ciebie będzie zależeć czy te zmiany zostaną dokonane. Gdy postanowisz, że dobro przedsiębiorstwa jest jednak lepsze niż urażona duma, bądź pewny, że klient, którego opinia została wzięta pod uwagę dostanie wiadomość z podziękowaniami oraz informację o tym że planujesz zmianę. Wtedy również poproś go o powrót do Ciebie. Zaproponuj również dodatkową premię dla nich, jeśli tak zrobią.
Nie wszyscy wrócą do Ciebie. Wielu jednak tak zrobi. Jednak co najlepsze w tym wszystkim, udoskonaliłeś firmę, co sprawi, że więcej Twoich klientów zostanie tam gdzie ich miejsce, czyli przy Tobie.
Łukasz Schab
