Jak postępować z trudnym klientem?
„Klient nasz pan” głosi stara maksyma i trudno się nie zgodzić z powyższym założeniem, niemniej inna, równie wiekowa mądrość przodków głosi, że „jesteśmy tylko ludźmi”, a w związku z tym trudno wymagać od nas niemożliwego. Niestety, problem zaczyna jawić się w sytuacji, kiedy to obsługa klienta wymaga od nas uśmiechu i zaangażowania w sprawę, natomiast sam nabywca raczej nie wykazuje chęci pomocy w wypełnieniu powyższego zadania. Jak zatem radzić sobie z trudnym klientem? Czy istnieją sprawdzone sposoby na obsługę tego typu nabywcy? I, co ważniejsze… czy faktyczna wina rzeczywiście leży tylko i wyłącznie po stronie potencjalnego nabywcy?
Po pierwsze i najważniejsze, należy zdawać sobie sprawę z faktu, iż to nie klient jest „trudny”, a jedynie sytuacja, w jakiej przyszło mu się znaleźć. To przecież oczywiste, że satysfakcjonująca obsługa i sprostanie wymaganiom nabywcy w żaden sposób nie mogą stać się przyczyną narzekania, zdenerwowania czy nawet doprowadzenia do sytuacji podniesionego głosu naszego potencjalnego nabywcy.
Przede wszystkim podstawą do zadowalającej dla obu stron transakcji, obsługi klienta, jest profesjonalne podejście do sprawy. Już samo nazywanie klienta „trudnym” stanowi spory błąd w postawie pracownika – sprzedawcy. W ten bowiem sposób nabywca jawi się w naszych oczach w postaci osoby niepożądanej, z którą po prostu nie chcemy mieć już więcej do czynienia. Takie zachowanie w prostej linii doprowadza do sytuacji, kiedy zamiast skupić się na zadowoleniu i sprostaniu oczekiwaniom klienta, skupiamy się tylko na powierzchownym „wygraniu” kolejnego starcia z nabywcą, w którym tak naprawdę… po prostu przegrywamy i to, co gorsza, na znacznie większej ilości płaszczyzn, niżby mogło się nam to z pozoru wydawać. Po pierwsze bowiem zniechęcamy do siebie obecnego klienta, co tym samym rzutuje na opinii i charakterze całego przedsiębiorstwa. Po drugie, w ten banalny sposób automatycznie odcinamy sobie drogę do wypracowania pozytywnych odczuć względem marki w oczach przyjaciół czy znajomych niezadowolonego z obsługi nabywcy. Ciężko bowiem wyobrażać sobie, że niezadowolony klient w sposób pozytywny nakreśli obraz naszej firmy np.: swojemu koledze z pracy, który nota bene na ogół już jest potencjalnym, a mógłby stać się naszym stałym nabywcą.
Jak zatem podchodzić do postawy „trudnego” klienta?
Otóż najważniejsze, to zrozumieć, iż winę za dane zachowanie klienta nie możemy zrzucać na barki cech charakteru nabywcy. Profesjonalny sprzedawca doskonale zdaje sobie sprawę z faktu, że na negatywną reakcję klienta rzutują przede wszystkim czynniki sytuacyjne. W celu wyjaśniania zagadnienie, posłużmy się prostym przykładem. Wyobraźmy więc sobie następująca sytuację, rozgrywająca się w okolicach grudnia – czasie przed świątecznej gorączki zakupów. Monter jest właśnie w trakcie umieszczania świątecznej dekoracji sklepowej. W samym sklepie natomiast panuje atmosfera rozgorączkowania, żeby nie rzecz „zdenerwowania”. Niestety, z braku potrzebnych, niedostarczonych mu narzędzi, monter zmuszony jest zaprzestać wykonywanej pracy i udać się po brakujące do jej ukończenia, wspomniane narzędzi. Jednak w trakcie jego nieobecności dekoracja spada na potencjalnego, znajdującego się w sklepie klienta. Nietrudno więc wyobrazić sobie sytuację, jaka po powrocie do pracy z potrzebnymi materiałami, czekać będzie na samego montera. Po pierwsze, zastanie on bowiem wzburzonego nabywcę, który najpewniej nie oszczędzi pracownikowi dobitnego wyrażenia swojej opinii dotyczącej wykonywanej przez niego pracy, po drugie zaś jego oczom ukarze się zniszczona, umieszczona jak do tej pory dekoracja; ta sama która przed chwilą spadła na naszego klienta. W takiej sytuacji najpewniejszą reakcją montera będzie więc agresja, którą w prostej linii pracownik będzie chciał wyładować na naszym nabywcy. To oczywiste, że tak potraktowany klient wyrobi sobie raczej niezbyt przychylne zdanie dotyczące naszej marki. Ponadto warto zwrócić uwagę na fakt, iż w roli wspomnianego montera, występować może również sam sprzedawca. Jak więc powinien zachować się nasz przykładowy monter w znajdując się w nakreślonej powyżej sytuacji? Przede wszystkim powinien on zachować spokój i nie dać ponieść się emocjom. Jest to niewątpliwie wymagający od nas największych nakładów pracy, etap radzenia sobie z „trudną sytuacją” – a nie „trudnym klientem”. Jeśli jednak fazę „uspokojenia” mamy już za sobą, przystąpić winniśmy do wyjaśnienia nabywcy zaistniałej sytuacji oraz… przeprosin. Choć na ogół faza uspokojenia i wysłuchania jest najtrudniejszą z jaką przychodzi zmierzyć się nam w momencie sytuacji kryzysowej, to jednak spora część osób ma również problem ze wspominanymi… przeprosinami. To oczywiste, że upadek przykładowej dekoracji nie nastąpił bezpośrednio z winy montera, niemniej to właśnie on winien wziąć na swoje barki odpowiedzialność za zaistniałą, niewątpliwie przykrą sytuację.
Jak jasno widać na powyższym przykładzie, znaczna większość „trudnych klientów” to nabywcy, którym po prostu przyszło sprostać zadaniu niekomfortowej sytuacji. Kluczem do zrozumienia nie tylko klienta, ale przede wszystkim drugiego człowieka, jest więc po prostu empatia i szacunek. Pamiętajmy, że szanując naszego klienta winniśmy mu szczerość. Jeśli więc wina leży po stronie sprzedającego – powinien się on do niej przyznać i ponieść wszelkiego rodzaju, związane z tym konsekwencje. Jeśli jednak (i tak właśnie dzieje się w znacznej większość przypadków) wina leży po stronie zaistniałej sytuacji – klientowi jej obraz powinien zostać jasno nakreślony, a w związku z nie do końca satysfakcjonującym przebiegiem transakcji, nabywcy należą się przede wszystkim przeprosiny jak również… rekompensata.
Prowadząc przedsiębiorstwo pamiętajmy więc, że kluczem do jego rozwoju i osiągnięcia zadowalających efektów jest wzorowe nawiązanie i utrzymanie kontaktu z klientem. Przecież to właśnie dzięki naszym nabywcom, możliwy jest jakiekolwiek rozwój danej firmy, niezależnie od branży czy też rynku, na jakim przyszło jej funkcjonować.
Podobne artykuły:
